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素晴らしいサービスとは?

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Photo by jjbers Macy's (New York, New York) via photopin (license)

2019.1.10
From マックス桐島

原点は接客態度

本当に素晴らしいサービスと出逢ったことはありますか?

大手量販店、デパート、街角の商店、レストラン、喫茶店、コンビニ、ガソリンスタンド、その他“サービス業”と称する商売との接点で、お客を「Wow!(アッ!)」と言わせるほどのサービス精神を体験できるのは稀なことです。

デキる営業マン、凄腕の商社マン、そして、好調な売り上げを長年維持するレストランの経営者は知っています。顧客サービスの原点が、結局は「接客態度」に尽きるということを。

アメリカの大手デパートの名門店での逸話です。ある夫婦が、クリスマス寸前にギフトを購入しに高級デパートに赴きました。

紳士用品の階でショッピングをしていると、どこからともなく従業員が現れ、こう言ったのです。

「お客様、少々お待ちください。すぐに戻ってきますので……」

そう言うと、その従業員は20メートルほど先のカウンターに走って行き、なにかをつかんで小走りに戻ってきました。

「お客様は、セーターをご試着されていたようですね?」

「なんで分かったのかな?」と、客は答えました。

「お客様の黒いシャツの御背中が、まるで雪に降られたようになっています。でも、この室内には雪は降っていませんし……」と言って微笑んだのです。

予想を上回る出来事

夫婦は照れ笑いと苦笑いが織り交ざった笑みを浮かべ、従業員が走って持ってきてくれたリントブラシ(糸くずなどを吸着するエチケットブラシ)で背中の“雪”を綺麗に取り去ってもらいました。

「はい、終わりました。ご夫婦で楽しいショッピングをお続けください。素晴らしいクリスマスになることを願っていますよ!」

と言って、その従業員は明るく笑ったのでした。

その後、小一時間ほど買い物をした夫婦が、両手にたくさんの買い物袋を持ち抱えてデパートからモールへの出口に差しかかった時でした。

さっきとは別の従業員が夫婦に近づき、こう言いました。

「お客様のお買い物が終わられるまで、その買い物袋をここでお預かりしましょうか?帰りにお立ち寄りになられるまで、私が責任もって安全に保管させていただきますので……」

そう言うと、その従業員は夫婦の名前を記載し、自己紹介して名刺を渡しました。

それから一時間後、またまた山ほどの買い物バッグを抱えた夫婦が、さきほどの保管場所に戻ろうとデパートに足を踏み入れた時のことでした。

極上のサービス

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photo by romanboed Beijing Icecream via photopin (license)

中年の従業員が、さきほど預けた数多くの荷物を抱えて夫婦に近づいてくるではありませんか。

その紳士は開口一番、「お帰りなさいませ、アンダーソンご夫妻」と言い、夫婦が抱える買い物バッグの山を見るや、「大変なお荷物になりましたね。我々にお車までお運びするお手伝いをさせてください」と、微笑みながら投げかけました。

クリスマス寸前のデパート。大勢の人と熱気に加え、外は寒く、駐車場は満車状態……。そんな中、お客の荷物を巨大ショッピングセンターの駐車場まで運ぶための人員と労力は、本当のサービズ精神とはなにかを熟知している商売人でなければ提供できません。

その夫婦が、生涯続けて足を運ぶ上客になったことは言うまでもありませんが、このデパートの凄いところは、どんな客にでも、そのレベルのサービスを心がける点なのです。

仕事上だけでなく、生き様の中での周囲に対する極上サービスとは、相手に“サプライズ”を届けることなのですね♪

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